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febrero 9, 2012

LA ASPIRACIÓN DE SER ATENDIDO… EN MENOS DE UNA HORA

¿Ha hecho un reclamo en Movistar, Claro u otro operador de telefonía?, si la respuesta es afirmativa, seguramente lo que leerá a continuación le sonará familiar: Largas colas, mal humor de los trabajadores de la empresa, locales sin sillas, espera de una hora en promedio, ridiculización de los problemas.

En lo insólito, algunas veces los usuarios que desean presentar un reclamo, luego de diez o quince minutos sin ver avanzar el código del ticket correspondiente, corean a voz en cuello: ¡reclamo!; fue mi caso la última vez, en representación de un usuario, acudí a la empresa Movistar, hice la cola para recibir el boleto de atención y vi cómo la persona encargada de repartir los boletos (la misma que no tiene autorización para resolver reclamos) desanimaba a los usuarios con argumentos como: “su facturación es correcta, ya venció la promoción, desde este mes le están cobrando lo que corresponde, la espera para reclamos es de 50 minutos”, etc. Cuando llegó mi turno dije: buenas tardes, deseo presentar un reclamo, ¿número de teléfono? Me respondieron, luego de dar el número me preguntaron ¿motivo?, me limité a responder que era un problema de facturación, el personal de atención, luego de revisar el historial de la cuenta y en voz alta dijo: su facturación es normal, ¿por qué quiere reclamar?, ante la respuesta fuera de lugar, lo único que atiné a decir fue: ¿tiene Usted la potestad de resolver reclamos?, ella me respondió que no, pero que sí podía hacer una inspección previa para saber si el reclamo era o no procedente, me llamó la atención  esa respuesta (no mentiré al decir que primero me reí), sin embargo al ver mi reloj, caí en la cuenta que en la “inspección previa” había perdido más de diez minutos, con algo de molestia exclamé: si no tiene la potestad de resolver reclamos, ¿puede darme mi boleto de una  vez por favor?, la mujer de atención imprimió el ticket y gritó a voz en cuello: será una hora de espera. Entré a la sala y vi que por lo menos habían unos cincuenta usuarios esperando, me dije: soy el número treinta, si están en el número quince de reclamos, tengo tiempo para ir a almorzar. Luego de esperar varios minutos, salió en la pantalla el número 25, pensé: es mi día de suerte, son la una de la tarde, si demoran a cinco minutos por persona, saldré en veinticinco minutos (qué iluso). Tomé la hora desde la última atención a reclamos y me di con la ingrata sorpresa de que al siguiente lo atendieron luego de diecisiete minutos. Después de dormitar durante 25 minutos, noté que todos los usuarios que habían sacado tickets de atención respecto a motivos diferentes a reclamo, habían sido atendidos, pasaron más de cuarenta minutos sin que llegara el número 30 de reclamo y cuando estaba a punto de perder las esperanzas, el azar hizo que llegara mi turno. Hablé con la persona de la ventanilla (quien fue amable para mi sorpresa) y solucioné el problema en menos de cinco minutos. En total, para resolver una cuestión de mero trámite, luego de toda la odisea anterior, tardé 45 minutos.

Es difícil comprender la política de algunas empresas, en realidad, mejorar la atención al cliente y agilizar la tramitación de los reclamos, contribuye con el incremento de  la calidad del servicio y por ende con la conformidad de los usuarios respecto al mismo. Muchas veces nos encontramos con empresas que asumen la disconformidad del usuario casi como un agravio, que instruyen a su personal para mantener una posición defensiva  con tan sólo escuchar la palabra “reclamo”.

En el caso descrito anteriormente, desde mi perspectiva, es incomprensible que Movistar no cuente con ventanillas especiales para atender requerimientos específicos; la naturaleza de los servicios que brinda una empresa de telefonía, determinan que la atención de contratación, suspensión o baja de líneas, venta de equipos, cambio de planes, etc., demoren mucho más que la tramitación de los reclamos que normalmente presentan los usuarios, la tipología de reclamo básicamente es la misma y se repite continuamente.

Desde la Asociación Andina de Defensa de Consumidores y Usuarios, consideramos que mientras las empresas prestadoras de servicios no mejoren sus sistemas de atención, los usuarios debemos exigir y presionar para que se nos atienda con celeridad y respeto, no podemos caer en el juego de los proveedores y aceptar que se nos limite el derecho a reclamar con estrategias de maltrato.

José Carlos Rozas Carazas

AADECC

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